LE PETIT GLOSSAIRE MALIN DE L’OMNICANAL (À CONSULTER SANS MODÉRATION) Parcours client

LE PETIT GLOSSAIRE MALIN DE L’OMNICANAL (À CONSULTER SANS MODÉRATION)

Article du 9 décembre 2015 7:44 par

Début 2010, le mot multi-canal était sur toutes les lèvres, puis le terme cross-canal est venu le remplacer. Et voilà qu’aujourd’hui, ces deux termes sont déjà dépassés. Désormais on pense et on vit omnicanal !

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Difficile de suivre ces tendances qui évoluent à vitesse grand V. C’est pourquoi toute l’équipe de Zuma Paris a voulu faire le point pour vous. Découvrez notre petit lexique qui vous décortique tous ces nouveaux termes.

1. Quelles différences entre le multi, le cross et l’omni (canal)?

 Multi-canal :

Ce terme, qui fait référence à une stratégie multi-canal, consiste à mettre à disposition de votre client différents supports et points de contacts pour le pousser à l’achat : magasin physique, boutique en ligne, catalogue, emaling, …

La limite de cette stratégie est le manque de fluidité et de dialogue entre les différents canaux. En effet, il n’y a pas d’interconnexion lorsqu’un client passe d’un canal à un autre, le risque étant de le perdre.

Cross-canal :

Cette stratégie a l’avantage d’offrir une expérience d’achat à vos clients intégrant plusieurs canaux. Par exemple, votre client pourra commander votre article en ligne et le récupérer directement en magasin. Ici, la mise en place de cette stratégie permet aux clients de passer aisément d’un canal à l’autre. Le cross-canal propose des solutions pratiques aux clients, cependant il manque encore de souplesse et d’agilité pour que ce soit le client qui décide lui-même du parcours qu’il a envie de mener. En effet, en fonction du point de contact, le client n’aura pas toujours accès à l’ensemble des produits et des services proposés par la marque.

Omnicanal :

Cette stratégie est apparue suite aux évolutions constantes des comportements d’achat des consommateurs. Aujourd’hui, votre client utilise plusieurs canaux simultanément. Il utilise très probablement son smartphone sur votre point de vente tout en consultant vos offres sur votre site web ou tout en recherchant des avis des consommateurs sur internet.

Ici, contrairement au cross-canal, le client est au centre du dispositif. C’est lui qui choisit le parcours d’achat qui lui convient le mieux. Il y a enfin une continuité et une simultanéité de la relation : le client a accès à l’ensemble des informations en temps réel que ce soit sur la tablette du vendeur, sur son mobile, chez lui, sur sa télévision connectée, sur la borne du magasin, …

Pour résumer, chez Zuma Paris, nous sommes convaincus des bienfaits de l’omnicanal dans une stratégie de marque. Pourquoi ? Parce qu’elle est centrée sur l’expérience et le parcours client.

 2. Du virtuel au réel

Web-to-Store :

Votre client se renseigne sur Internet : il compare, cherche le meilleur prix ou consulte les avis des consommateurs. Bref, il s’informe en amont sur le web avant de se rendre en point de vente physique pour effectuer son achat.

Notez que ce concept est aussi appelé ROPO (Research Online, Purchase Offline).

Click-and-Collect :

C’est un service proposé directement sur le site qui permet de réserver un produit en ligne pour aller ensuite le récupérer en magasin. Mais attention, il ne s’agit pas d’un service de retrait de livraison comme on l’entend traditionnellement. Ce service permet au client d’avoir un accès en temps réel au stock d’un ou de plusieurs magasins. Il peut ainsi vérifier en ligne dans quelle(s) boutique(s) son produit est disponible et le réserver.

3. Du réel au virtuel :

Store-to-Web :

A l’inverse du Web-to-Store, cette mécanique consiste à transformer le visiteur physique en visiteur virtuel. Cette tendance est plus récente, elle permet aux retailers d’offrir une expérience d’achat plus riche à leurs clients. Par exemple, vous pouvez proposer à vos clients de sélectionner en magasin les articles qui leur plaisent, de les essayer, de les enregistrer sur leurs smartphones, demander éventuellement l’avis de leurs proches puis de les acheter plus tard à distance.

Showrooming :

Le Showrooming est une pratique qui consiste à se renseigner et découvrir un produit en point de vente physique. Le client se rend ensuite sur le web afin de comparer les prix chez un concurrent, de lire les avis des consommateurs ou encore d’acheter son produit. Cette tendance est un véritable défi pour les magasins car ils peuvent perdre une bonne partie de leur chiffre d’affaires. Toutefois, en mettant en place des stratégies omnicanales bien rôdées, ils peuvent aussi en faire un atout ! Afin d’éviter la fuite vers le site Internet d’un concurrent, le point de vente peut proposer un avantage, comme la livraison offerte ou un cadeau, si le client commande sur le site internet du magasin.

4. Quand le virtuel s’invite dans le réel :

Web-in-Store :

Ce contept est aussi appelé digital-in-Store ou Phygital.

Il s’agit de la digitalisation d’un point de vente. Cela peut se traduire par la présence d’écrans connectés en point de vente ou encore de bornes avec des relais vers le site web.

Il a pour but de transformer l’acte d’achat en expérience plus riche.

Retailtainment :

Ce terme est né de la contraction de « Retail » qu’on traduit par commerce et de « Entertainment » pour divertissement.

Comment ? En digitalisant l’espace de vente ou en le gamifiant pour offrir à vos clients une véritable expérience immersive.

Vous générez du trafic en promettant à vos clients de vivre une expérience tout en gardant à l’esprit votre objectif final : la vente. Malin, non ?

Maintenant que l’omnicanal n’a plus de secret pour vous, qu’attendez-vous pour mettre en place votre stratégie ?

Chez Zuma Paris, nous vous pouvons vous aider à déployer votre stratégie omnicanale. Alors si vous êtes convaincu, parlons-en !

 

Rédigé par Marie Frezel

Content manager / chef de projet chez Zuma Paris, la mise en place des stratégie de contenu et d’Inbound Marketing pour optimiser les stratégies des entreprises fait partie de mon quotidien. 

Vous pouvez me suivre sur twitter @MarieFrezel

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