LA DATA : NOUVEL ENJEU DE LA STRATÉGIE OMNICANALE Parcours client

LA DATA : NOUVEL ENJEU DE LA STRATÉGIE OMNICANALE

Article du 19 novembre 2015 10:48 par

A l’heure actuelle, les entreprises croulent sous la DATA. « User Centric », vous amassez une quantité impressionnante de données produites par vos clients et prospects sur le web, les réseaux sociaux… Seulement cette big DATA non structurée a besoin d’être affinée, analysée pour être pertinente.  C’est ce qu’on appelle la smart data.

Alors que les contraintes d’espace et de temps ont disparu offrant de nouvelles opportunités à votre entreprise, vous devez utiliser ces données pour coordonner l’ensemble des canaux dans le but de préserver la cohérence et l’efficacité des messages délivrés. C’est en cela que la SMART DATA est devenue incontournable dans la mise en place d’une stratégie omnicanale.

Bienvenue dans l’ère de la Customer Intelligence 

Pour mieux servir vos consommateurs, il vous faut les connaître sur le bout des doigts :

  • Qui sont-ils ?
  • Qu’est ce qui les caractérise ?
  • Par quels produits peuvent-ils être potentiellement intéressés ?
  • Par quel(s) point(s) de contact, êtes-vous le plus susceptible de rentrer en contact avec eux ?
  • A quel type de message sont-ils le plus réceptifs ?
  • Quels sont ses comportements sur les sites e-commerce, réseaux sociaux  …?
  • Quels sont ses comportements dans un point de vente ?
  • Quels sont ses centres d’intérêt ?

Ces informations vont vous permettre de mieux comprendre leurs attentes, d’affiner les messages délivrés et, par la même occasion, de considérablement améliorer leur satisfaction. Cette proposition de valeur individualisée va vous permettre de nouer une relation étroite avec votre consommateur en lui offrant une prestation sur mesure.

Toutefois, exploiter ces données de manière efficace n’est pas une mince affaire, alors par où devez-vous commencer ?

1. Réconciliez l’ensemble des données pour enfin avoir une vision unique du client !

Vous vous sentez noyé dans un océan de données ? Pas de panique, vous n’êtes pas le seul !

Pour commencer, posons-nous les bonnes questions : où se trouve votre data et d’où provient-elle ? Très souvent elle est répartie dans de nombreux fichiers Excel :

  • des fiches produits
  • des commandes
  • du CRM
  • du fichier carte de fidélité, …

Ce sont autant de données opérationnelles que prédictives qui ont besoin d’être réconciliées. Et ce, dans le but de comparer cet ensemble de données pour mieux analyser le comportement de vos consommateurs et mieux segmenter.  Une bonne maîtrise de ce  processus vous permettra d’avoir une vision unifiée de vos clients et peu importe le canal d’entrée.

2. Léchez votre data et enrichissez la

Enrichir vos données ? Vous allez me dire que vous en avez déjà une telle quantité que vous avez déjà bien du mal à faire converger. Sauf que plus vous affinez la connaissance de votre client, plus l’expérience que vous pourrez lui offrir sera inédite et privilégiée. Il est donc tout à fait conseillé de nouer des partenariats avec d’autres entreprises ou de récupérer des données extérieures issues du web (comme récupérer les tendances de recherches des internautes sur le moteur Google par exemple) ou d’autres sources.

L’exemple d’AccorHotels est très intéressant. En concluant un partenariat avec Tripadvisor, cela lui a permis de récupérer de nouvelles données sur la satisfaction de ses clients (commentaires et notes).

3. Partagez la data, c’est la clé de la réussite d’une stratégie omnicanale

Savez-vous que seul 12% des entreprises offrent une expérience sans rupture à leurs clients ?

Pour faire partie de ces élus, il vous faut bien maîtriser et SURTOUT bien diffuser votre DATA auprès de vos collaborateurs.

En effet, pour être plus opérationnel et offrir à votre client une expérience inédite et unique, la disponibilité des données au profit de l’ensemble des canaux est impérative. Il faut donc mettre en place une organisation plus transversale pour collaborer plus facilement.

Pour mieux comprendre comment exploiter les données que vous avez en votre possession, prenons l’exemple de La Fourchette qui cible « les fins gourmets » grâce à une analyse fine de la data.

La Fourchette, qui est-ce  ?

Cette plateforme BtoBtoC propose aux internautes les meilleurs restaurants, un système de réservation simplifié, la possibilité de donner son avis et même des prix attractifs exclusifs.

Quant aux restaurateurs, la plateforme leur propose un service freemium – premium qui leur offre la possibilité d’être référencés et de jouer le rôle d’intermédiation en connectant ensemble les « gourmets » et les restaurateurs.

Afin de remplir son objectif de « susciter l’envie de sortir et de se rendre à des bonnes adresses », La fourchette a fait appel à l’exploitation des modules d’Adobe Marketing Cloud.

Pour ce faire, La Fourchette a mis en place des scénarios intelligents. Le but est de faire des suggestions aux internautes à des moments clés, dans le cas d’un anniversaire par exemple.

La mise en place de ces scénarios a également pour objectif d’accompagner le client tout au long de sa buyer’s journey. La récolte et la bonne utilisation des données permettent à La Fourchette d’aboutir à des recommandations très fines.

Si un restaurant s’ouvre à proximité de votre domicile, La Fourchette vous le recommande.

Si vous avez aimé un restaurant exotique, on vous recommandera des restaurants proposant un menu similaire.

Si vous réservez uniquement dans des restaurant à des prix abordables, on vous recommandera des établissement pratiquant la même politique de prix.

La Fourchette connaît ses visiteurs et ses goûts, et vous le fait savoir. Grâce à l’exploitation intelligente de ces données, La Fourchette enrichit sa fonction première en proposant une expérience toujours plus fluide : aider les internautes dans leur recherche d’un restaurant et simplifier la réservation.

La mise en œuvre d’une stratégie omnicanale a un impact sur l’ensemble des acteurs d’une entreprise et de la chaîne de commercialisation : service client, directeurs de magasin, chefs de rayon, vendeurs, …

Le partage de ces données auprès de tous est donc primordial. Toutefois, pour s’assurer de la réussite de cette stratégie, les différents collaborateurs doivent être formés et équipés de devices leur permettant d’avoir accès à la data. Vous devez être prêt à opérer une véritable transformation au sein de votre entreprise.

Chez Zuma Paris, nous vous aidons à déployer votre stratégie omnicanale. Alors si vous êtes convaincu, parlons-en !

Rédigé par Marie Frezel

Content manager / chef de projet chez Zuma Paris, la mise en place des stratégie de contenu et d’Inbound Marketing pour optimiser les stratégies des entreprises fait partie de mon quotidien. 

Vous pouvez me suivre sur twitter @MarieFrezel

 

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