COMMENT L’INBOUND MARKETING RÉINVENTE LE PARCOURS CLIENT ? Inbound marketing

COMMENT L’INBOUND MARKETING RÉINVENTE LE PARCOURS CLIENT ?

Article du 9 mars 2015 9:26 par

L’utilisateur est de plus en plus l’auteur de son parcours d’achat personnalisé. Il sait quand, comment et pourquoi il veut rentrer en relation avec une marque. Sous l’impulsions de l’hyper-connectivité, 83% de la population française surfe sur internet et y passe plus de 4h07 par jour !

Grandes entreprises, TPE et start-up doivent faire face à cette réalité et surtout s’y adapter. L’intégralité de la relation client-marque est bouleversée. A cette nouvelle logique, nouveau défi pour les entreprises ! Profitons-en pour faire le point et voyons comment l’inbound marketing a révolutionné le parcours client !

Le parcours client et le marketing traditionnel

Si pendant de très nombreuses années, les marques ont massivement diffusé de la publicité pour inciter les consommateurs à se déplacer en magasin, c’est aussi parce qu’elles maîtrisaient parfaitement le parcours de leur client :

  • Diffusion de spots télévisés, radio, presse, affichage métro ! Répétition maximum pour que la marque s’imprègne dans votre tête.
  • En point de vente : le vendeur prend le relais pour déclencher l’acte d’achat.
  • Le service après vente, les centres d’appels, l’étude téléphonique : le CRM traditionnel et des moyens massifs mais peu personnalisés.

Mais malheureusement (ou heureusement) les choses ont bien changé !

Avec l’arrivée d’internet le comportement des consommateurs s’est considérablement modifié. Le consom’acteur est ultra-connecté et ultra-renseigné. Aujourd’hui, c’est 92% des français qui se renseignent en ligne avant de réaliser leur achat

Avec cette mutation de comportement, où le client se renseigne sur tout et ne souhaite plus être interrompu par toute sorte de publicités beaucoup trop commerciales, les marques se doivent de communiquer différemment.

Comment ? En produisant du contenu de qualité au bon moment et au bon endroit !

Mais alors, comment l’inbound marketing accompagne toutes les étapes du nouveau parcours client ?

Pertinence de la démarche inbound marketing pour les nouveaux enjeux du parcours client

Revenons aux bases ! L’inbound marketing qu’est-ce que c’est ?

C’est une technique qui consiste à faire venir le client à vous plutôt que de l’exposer à des messages impersonnels. Si par exemple, le super héros que votre enfant adore passait dans la rue, que ferait-il ? Il courrait vers lui pour le voir de plus près ! Le principe de l’inbound marketing est le même : publier du contenu de qualité sur le web va attirer de nouveaux prospects !

En ajustant vos contenus avec les besoins de votre audience, vous allez tout naturellement capter de nouveaux consommateurs vers votre site et leur donner envie de revenir.

Avec l’inbound marketing, le parcours d’achat d’un client se décompose en 4 grandes phases :

  • la prise de conscience du besoin
  • la considération du besoin
  • la prise de décision
  • l’évaluation après l’achat

processus-d'achat

1) Prise de conscience du besoin

Dans cette première étape, votre prospect commence à ressentir un besoin. Ce besoin peut être de faire face à un problème ou bien de saisir une opportunité dans son business. Cette étape est cruciale en inbound marketing. C’est précisément à ce moment là que vous devez attirer votre prospect par vos différents points de contact digitaux. Mais attention, c’est à lui de faire la démarche de venir vers vous !

Alors comment faire ?

Proposez à votre audience des contenus à valeur ajoutée qui lui feront comprendre que votre offre pourra répondre efficacement à son besoin exprimé. Il est important de développer l’intérêt de votre audience par un contenu pédagogique autour de votre expertise.

Par exemple, votre persona est un chef d’entreprise et cherche à mettre en place une approche d’inbound marketing. Il est très occupé et n’a pas beaucoup de temps pour se renseigner. Vous pouvez alors lui proposer le téléchargement de votre dernière infographie qui lui donne une bonne définition et les chiffres clés de l’inbound marketing. De votre côté, vous collectez son contact e-mail et vous savez mieux ce qui intéresse cette personne.

En agissant de cette façon, votre prospect ne se sentira pas agressé ni interrompu dans son parcours, ce qui démultipliera vos chances qu’il revienne chercher des renseignements chez vous !

2) Considération du besoin

Ici votre prospect a clairement défini son problème. Il a effectué différentes recherches et prend en considération plusieurs solutions, qui dans l’idéal contiennent votre offre.

Dans cette phase de considération, votre prospect est à l’affût de toutes les nouvelles informations qui pourraient le convaincre. Il se renseigne partout et compare les différentes offres auxquelles il est confronté. C’est là où vous devez rentrer dans une dimension vraiment plus attractive pour vous différencier de vos concurrents. Il s’agit véritablement de convertir vos prospects en lead !

Alors comment vous y prendre? Reprenons notre exemple du chef d’entreprise. Ici, vous pouvez lui proposer le téléchargement gratuit de votre ebook qui explique votre démarche d’inbound marketing, avec par exemple les 10 bonnes raisons de vous faire confiance.

Pour être encore plus convaincant, je vous conseille vivement de rajouter le témoignage de l’un de vos clients satisfait par votre offre.

Dans cette optique, votre futur client aura toutes les informations en main pour décider d’axer son choix sur votre entreprise ! Alors, pourquoi ne pas vous y mettre dès maintenant ?

3) Prise de décision

La prise de décision dans le parcours d’achat du client vise à transformer votre prospect en client. Il doit prendre sa décision parmi toutes les offres que vous lui proposez. C’est ici que votre équipe de vente doit être réactive. Il est important qu’elle rentre en contact avec votre futur client en lui posant des questions personnalisées par rapport à son besoin. L’objectif est de faire comprendre à votre prospect que votre entreprise sera la plus performante.

Par exemple, je vous conseille de lui proposer de réaliser un audit gratuit de son marketing pour pouvoir lui proposer une solution adaptée à ses besoins.

4) L’évaluation après l’achat

Dans cette dernière étape votre prospect est devenu un client. Il est très important de rester en contact avec ce dernier, et de récolter diverses informations sur l’évolution de son besoin, pour continuer à communiquer avec lui de manière optimale.

Pour ce faire, vous pouvez lui poser des questions, via un e-mailing par exemple ou encore lui montrer les évolutions de votre offre. Ne négligez surtout pas cette phase car comme dit l’expression : un client non satisfait aura deux fois plus tendance à exprimer son mécontentement qu’un client satisfait !

Dernier petit conseil : tous vos clients peuvent devenir les ambassadeurs de votre marque ! Alors proposez leur du contenu de qualité au bon moment et au bon endroit !

Finalement, pour que votre stratégie digitale soit performante et vous permette d’accompagner vos clients tout au long de leur parcours d’achat, vous devez respecter chacune de ces 4 étapes ! Cela vous aidera à intéresser vos personas au bon moment et au bon endroit.

Et vous, où en êtes-vous ? Avez vous défini les étapes du parcours de vos clients ? Chez Zuma Paris nous vous aidons à déployer des stratégies web de qualité, alors n’hésitez pas à réaliser un audit et discutons-en !

Rédigé par Stéphanie Branchi

Je suis content manager chez Zuma paris. J’aide les entreprises à augmenter leur visibilité et à optimiser leurs stratégies digitales grâce à des contenus pertinents !

Vous pouvez me suivre sur twitter @StephBranchi

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